福寿康集团2020年度社会责任报告

1、基本概述

报告简介：本报告是福寿康（上海）医疗养老服务有限公司2020年度社会责任报告。

报告内容：报告回顾了福寿康2020年所面临的机遇与挑战，披露了公司在“治理架构、核心价值观与发展理念、责任运营、供应商及合作伙伴责任、股东、员工及客户的责任、社会公益责任、环保责任和员工权益保障”方面的理念、实践和绩效。

报告周期：2020年1月1日至2020年12月31日。

报告范围——报告内容覆盖率福寿康（上海）医疗养老服务有限公司及利益相关方。

2、董事长致辞

福寿康自成立以来，始终秉承“助天下长者生活更美好”的使命。秉承“感恩心、同理心、责任心、服务心”的服务理念，福寿康始终致力于为客户提供安全可靠、行业领先的优质服务，赢得了客户的良好口碑。2020年，在疫情肆虐的艰难年份，福寿康继续怀揣“助天下长者生活更美好”的愿景，致力于为全中国老人提供优质便捷的社区居家医疗、护理和康复服务，累计在11个城市新拓服务，包括北京、天津、青岛、昆明、合肥、汉中、开封、湘潭、泉州（晋江）、南宁、唐山等，新设各类护理站、长照、日托、养老院等分支机构41家，总计在全国范围内已布局31个重点城市，全年服务客户总人次首次超过1000万人次，同比增长60%以上。数据统计2020年全年，公司取得98.6%的客户满意度，100%的客户回访率和0%的客户投诉率。

3、关于福寿康

福寿康（上海）医疗养老服务有限公司成立于2011，年秉持“助天下长者生活更美好”的使命，致力于提供优质便捷的社区居家医疗、护理和康复服务。福寿康在社区居家养老领域精耕细作10年，已成长为业界领导品牌。我们的服务覆盖全国31个城市，全年服务客户总人次首次超过1000万人次，同比增长60%以上

坚持“互联网+医护康养”的整合照护模式，以引领行业的服务标准、先进的信息技术赋能、专业的医护人才培训和独立的服务质控为主要抓手，福寿康已打通居家、社区、医院、养老机构的全链条服务场景，为广大客户提供涵盖长护险服务、机构照护、私人专护、住院陪护、院后康复、中医诊疗、助浴服务、辅具租赁、适老产品在内的一站式综合服务。

作为行业领导品牌，福寿康注重对标国际标准，长期开展国际交流与合作，探索和实践先进的养老服务模式，并在互联网医疗、医养结合、智慧养老方向取得突出成绩。近年来公司先后获得国家卫健委颁发的“全国医养结合典型经验企业”、中国老年协会颁发的“互联网+医养护康示范基地”和上海市民政局颁发的“上海养老服务创新实践优秀案例”等国家和地区荣誉。

凭借优质的服务和良好的品牌口碑，2020年福寿康先后获得“全国敬老文明号”称号和“中国五大养老品牌”称号，并得到复星集团、启明创投、达晨创投、华医资本等众多中国顶级投资机构的战略投资，也赢得了包括《中央电视台》、《环球时报》、《新民晚报》、《澎湃新闻》、《文汇报》、《解放日报》、《浙江卫视》、《丁香医生》以及日本NHK、TBS在内的国内国际权威媒体的广泛关注和报道。

4、治理架构：

5、核心价值观与发展理念

【愿景】：助天下长者生活更美好

【使命】：提供优质便捷的社区居家医疗、护理和康复服务

【目标】：打造中国社区居家医疗、护理和康复服务的领导品牌

【经营理念】：客户为先，员工为本，专业优质，创业创新

客户为先——以客户为中心，提供专业悉心的医疗、护理和康复服务，提高客户生活品质，享受健康幸福生活。

员工为本——以员工为根本，致力于实现员工精神与物质双重幸福，为人类和社会的进步与发展做出贡献。

专业优质——不断提升医护康养专业技能与个人综合素养，提升医养服务水平，引领行业标准，为天下长者提供优质服务。

创业创新——秉持创业精神，刻苦钻研，持续创新，精益求精。

【服务理念】：感恩心，同理心，责任心，服务心

感恩心——感恩客户，感恩公司，感恩社会。

同理心——换位思考，感同身受，理解客户。

责任心——有始有终，勇于担当责任。

服务心——主动热情，用心服务客户。

【服务承诺】：

我们，严守客户和客户家人的隐私；

我们，倾听客户及其家人的宝贵经验和建议；

我们，具有对待客户如对待自己亲人的职业操守；

我们，通过不断学习康复护理技术做到对专业精益求精；

我们，提供保健预防、医疗护理和生活照护相结合的综合服务；

我们，尽力做到清楚沟通，周到计划、细致执行、全程跟踪的服务流程以保障客户满意。

【福星价值观】：

做人：正直、乐观、谦逊、尊重、包容

正直——永远做对的事，坚守正道（严守法律法规），公平无私。

乐观——无论处于顺境还是逆境，永远保持向上积极的人生态度。

谦逊——对人对事谦虚、礼貌、低调，不自满、不虚夸，待人接物有礼有节。

尊重——所有的人在人格上是平等的，我们和客户、同事、合作伙伴相互尊重。

包容——严于律己，宽以待人，学会换位思考。

做事：专业、进取、高效、务实、分享

专业——在老年医疗康复护理领域不断学习和研究，成为老年照护能手。

进取——业精于勤荒于嬉，保持空杯的心态，持续学习，积极向上。

高效——明确目标，全力以赴、快速高效完成每一项本职工作。

务实——空谈误事，切忌纸上谈兵，凡事脚踏实地，勤勉工作。

分享——乐于和他人共享经验心得，团队中取得成绩和大家一起共享，共同进步。

【福星团队特质】：团结协作，拼搏进取，执行高效，自省精进，使命必达

团队协作——相互信任，正视冲突，求同存异，合作共赢，成为彼此的肩膀。

拼搏进取——突破自己的“天花板”，敢想敢做，永远保持积极向上的心态，锐意进取。

执行高效——目标一致，高效落实，携手并进，言必行、行必果。

自省精进——养成反省的习惯，审视自己的问题，不断提升自我和改进工作。

使命必达——对于公司下达的任务，对于自我既定的目标，必须全力达成。

【福星超能力】：努力，学习力，观察力，思考力，沟通力，执行力

努力——把每一项任务做到极致，把每个机会当作唯一的机会，不留任何遗憾。

学习力——保持对新事物的好奇心，持续学习和吸收最新医养服务以及管理的理念和知识。

观察力——医养服务工作需要对客户及其需求细致入微的观察，会让工作结果事半功倍。

思考力——保持问题意识，遇事多问几个“为什么”，直击问题本质。

沟通力——工作中做到事前讨论，事中商量，事后总结汇报，积极与同事和上司交流意见。

执行力——全面思考计划固然重要，落地实干更重要，明确目标与方向，快速高效落实执行。

6、社会公益责任

自2013年起，共承接公益项目100余项，总计服务量达150万人次。项目内容涵盖多方面，如失能失智老人照护、百岁老人关爱、优抚对象社区融合、重大病老人关怀护理等。福寿康公益服务以敬老惜弱为主旨，帮扶对象涵盖失能失智老人照护、百岁老人关爱、优抚对象关爱、重大疾病老人关怀护理、党员老干部慰问等。

【医护工作者在前方抗疫，我们在后方护老】

2020年2月份疫情期间，上海市医务工会携手福寿康统计到34位援鄂医务工作者的老人家属，通过电话对接，其中有11位老人在近期需要为老服务。他们的身体普遍存在一些慢性病、（半）失能的状况，疫情当前，他们也是最需要关爱和照护的人。福寿康为这些老人提供“康复指导”“陪同就医及代配药”“问诊、开药、针灸”“24小时陪护”“上门医疗护理”等专业的医疗、护理、康复服务。福寿康此次“疫线医务工作者家属关爱行动”将为这些有需求的老人们免去服务费用，直到他们的家人——那些“最美逆行者”从战疫一线返沪后两周结束公益服务。

【公益项目开展成效显著，获各方高度认可】

2020年8月，上海电视媒体栏目《新闻坊》以《上门助浴有“神器”，用心守护“夕阳红”》为题，报道了福寿康的一个公益活动：对于常年卧床的失能老人来说， 在家里条件有限，家属又搬不动老人并且在缺乏护理能力的情况下，想舒舒服服地洗个澡是这些老人心里最大的愿望了。为此，福寿康配合普陀区长征镇老龄办为60岁以上长期卧床的失能老人提供了上门助浴服务。

这个案例只是福寿康2020年在全国各地开展的上百个公益项目的其中一个，我们始终牢记从事养老事业的一颗初心，2020年全年已为超过100万人次的老人及相关人员带去帮助。

7、环保责任

8、责任运营

服务与产品质量：上海是较早实行长护险的城市之一。经过上海市人力资源社会保障局（市医保办）对于老年医疗护理的调研与试点，2017年上海开始试点长护险制度，符合保障要求的长期失能老人可以接受基本生活照料和与生活密切相关的医疗护理服务，老人需自费10%，医保可覆盖另外90%。高临ThirdBridge的多位专家表示，上海长护险客户总量目前可以占到上海老年人口的8%左右，这也符合上海市医保局给出的上海市动态失能率（注：失去生活保障能力的人数占所在地区总人口的百分比，为8%-9%。）

服务质量是养老照护服务企业竞争和品牌的核心之一。福寿康已建立起一套完整的服务产品流程，并复制到了全国近40个城市。全流程从获客-上门评估-匹配服务（护理员、护士、康复师）-制定护理计划-服务过程-服务质量监管，均已实现标准化，并实现平台化的操作管理流程。对于居家养老，长护险的服务只是一个开始。福寿康还提供包含24小时居家照护、全天陪护、护士服务、上门助浴、辅具租赁、适老化改造等50多项商业增值服务。

医养结合在线服务平台：2020年1月，福寿康携手宁波云医院共同推出“医养结合在线服务平台”，老人及家属通过手机即可在平台上完成对医疗护理及生活服务的预约，足不出户即可享受专业护士和护工的照护。在原有的肌肉注射、PICC护理、导尿管护理等医疗护理类服务外，宁波云医院平台上现可提供如老人理发、失禁护理、陪医就诊等生活服务。

9、供应商及合作伙伴的社会责任

【数千万美元B轮融资】

2020年12月，福寿康（上海）医疗养老服务有限公司完成了数千万美元B轮融资。本轮融资由启明创投领投，彤龙资本及老股东达晨创投跟投，华兴资本担任本次融资独家财务顾问。本次融资将用于福寿康居家医护康养服务体系由上海向全国的快速拓展布局、信息化平台的持续投入建设及多样化、定制化服务的持续落地。

作为一家负责人的市场化企业，福寿康也始终秉持为股东负责的立场，持续优化公司治理，持续创造经营价值，追求稳健可持续的运营。同时，福寿康已与国内外多家企业、机构开展合作，由这些全球专业合作商组成了福寿康的“朋友圈”。

【福寿康与上海交大、大树保、脑医生开展科研和战略合作】

2020年10月，福寿康与上海交大健康传播发展中心科研合作，合作旨在进一步在医养结合等领域为广大人民群众提供更好的服务，在研究思路、理论探索和项目应用等方面开展合作研究，促进项目科研水平的提高。此外，为进一步打造“医护康养险”服务生态圈，福寿康分别与细分领域头部企业“脑医生”和“大树保”启动战略合作，通过技术支持、品牌优势、科研开发、市场经营、学术交流，全力助推中国养老行业的蓬勃发展。

10、责任股东

作为一家负责任的市场化企业，福寿康始终秉持为股东负责的立场，持续优化公司治理，持续创造经营价值，追求稳健可持续的运营。

11、责任员工培训

福寿康拥有一套完整成熟的人才培训和服务体系，对内为公司各层次人员进行管理、服务，技能培训，福寿康人才库摇篮；对外为机构、民政残联等进行知识技能培训为长者及家属进行健康知识和技能培训；承接市场化培训业务。董事长张军表示，养老护理工作以往对社会劳动力缺乏吸引力，福寿康通过给护理员传输服务标准化的思维和操作流程，提升护理员的专业服务技能和职业素养，同时通过输出培训经验，正在帮助行业制定标准，提升护理员地位。

为上海首批养老护理员规范化培训基地：2020年7月，闵行区养老护理员规范化培训启动仪式在浦江社区卫生服务中心隆重召开。福寿康成为首批6家养老护理员规范化培训基地之一，将在全市率先试点养老护理员规范化培养创新模式，进一步提升养老服务职业教育培训体系建设，规范分级照护服务，推进养老护理员分层级培训、分能级使用收费标准建设。

此外，福寿康也与闵行区“养老护理员规范化培训基地”牵头单位仁济医院南院签订了医联体合作协议，为客户提供“仁济南院一社区医院一居家护理”的持续性优质服务，共同助力长期照护服务体系建设。

12、员工权益保障

持续完善员工福利保障体系